A telefonos alkalmazások működési modellje

A beszédfelismerési alkalmazások egyik területe az automatikus dialógus vezérelt ügyfélszolgálati rendszer. A kezelő automata (az adott alkalmazás) – hasonlóan a hagyományos ügyfélszolgálathoz – egy adott telefonszám felhívásával érhető el.

Az automatikus dialógus vezérelt ügyfélszolgálati rendszer a hagyományos ügyfélszolgálatokhoz képest az alábbi funkcionalitásokban nyilvánul meg:

• Ügyfél azonosítása a bemondott azonosító alapján.
• Az azonosítás sikertelensége esetén intelligens, döntéstámogatási dialógus.
• Ügyfél-specifikus dialógus (az azonosított ügyfél számára elérhető funkciók felsorolása…).
• Automatikus adatmódosítás a bemondott adatok, információk alapján.
• Diktálás sikertelensége esetén (a megadott szolgáltatás ismeretlen, vagy ezen ügyfél számára az adott szolgáltatás nem érhető el...) intelligens, döntéstámogatási dialógus.
• Nyitottság ill. konfigurálhatóság mind az ügyféllel folytatandó dialógus, mind a szolgáltató adatbázis-rendszere tekintetében.

Az alkalmazás vázlatszerű működése

Az alkalmazás – az ügyfélszolgálathoz hasonlóan – egy megadott, konfigurálható telefonszámon érhető el.

Az ügyfélszolgálat felhívása után a program dialógust kezdeményez a hívóval. A dialógus bármelyik pillanatban megszakítható a telefonkagyló letételével, illetve a vonal bontásával.

A dialógus konkrét tartalma tetszőlegesen alakítható, az alábbi egy olyan lehetséges változat, ahol az ügyfelet azonosítani kell:

• Üdvözöljük az XY cég telefonos ügyfélszolgálati rendszerében
• Kérem, adja meg az Ön telefonszámát (bármilyen azonosítóját)
• Kérem, adja meg az Ön jelszavát (bármilyen másodlagos ellenőrző azonosítóját)

A beszélgetési idő rövidítése miatt célszerű, hogy a bevezető szöveg minél tömörebb és ugyanakkor informatív legyen. A bejelentkezés után az automata megkéri az ügyfelet, hogy diktálja be az azonosító adatait (lehet: szám, számsorozat, név, vagy bármilyen azonosításra alkalmas szó)

Ha a bemondott azonosító felismerési bizonyossága egy határértéket nem ér el, akkor az automata visszamondja az adott azonosítót , melyet az ügyfél elfogadhat, vagy visszautasíthat. Amennyiben a felismerés nagy bizonyossággal jónak tekinthető, úgy a program kérdezés nélkül megy tovább.

Ha a rendszer nem érti, amit az ügyfél mond (az ügyfél túlságosan halkan beszél, nem artikulál megfelelően, stb…), akkor a következő hangzik el:

• Nem értem, kérem, ismételje meg. (a kérdés megismétlésének száma és a várakozási időintervallum konfigurálható)

Ha a rendszer az ismételt kérdések ellenére sem tudja felismerni a bediktált azonosítót, akkor az operátorhoz kapcsol, és az ügyfél a hagyományos módon kapcsolódhat az ügyfélszolgálathoz:

• Sajnos nem értem Önt, kapcsolom az operátort

Ha a felismerés sikeres volt, akkor a program – a szolgáltató adatbázis- rendszerének segítségével – leellenőrzi az azonosító helyességét, és ha az megfelelő, a gép visszamondja, az ügyfél azonosított adatát, és megkéri, hogy válasszon a felsorolt szolgáltatások közül (ezt a felsorolást az ügyfélhez köti a rendszer és csak azokat a szolgáltatásokat kínálja fel, melyek az ügyfél számára elérhetőek). Természetesen ezen választható adatok szintén a szolgáltató adatbázis-rendszerének segítségével kaphatók meg.

A választható szolgáltatások bekérésekor a következő hangzik el:

• Kérem, adja meg az Önt érdeklő szolgáltatás nevét:

Egy felsorolás hangzik el, mely tartalmazza azon szolgáltatások megnevezését, amelyek az azonosított ügyfél számára elérhetőek. Az ügyfél bediktálja a kívánt szolgáltatás nevét. A rendszer leellenőrzi, hogy a kiválasztott szolgáltatás az ügyfél számára elérhető-e. Visszaolvassa a választott szolgáltatást és automatikusan – szintén a szolgáltató adatbázis-rendszerének segítségével – eltárolja az azonosított ügyfél adataként.

Ha a választott szolgáltatás további dialógust igényel, akkor ezt a rendszer továbbra is intelligensen kezeli, felsorolja a választási lehetőségeket és minden elágazásnál ugyanezt a döntési dialógust alkalmazva működik.

Ha az ügyfél eljutott ahhoz a ponthoz, ahol már az adatok rögzítésére sor kerülhetett, akkor a dialógus rendszer visszaolvassa a választott szolgáltatást és annak ismérveit, automatikusan – szintén a szolgáltató adatbázis-rendszerének segítségével – eltárolja az azonosított ügyfél adataként.

A lehetséges párbeszédeket (dialógusokat) a megrendelő igénye szerint építjük be az alkalmazásokba. A dialógusok - a feladat bonyolultságától függően - több szinten, több elágazást is tartalmazhatnak.

A beszédfelismerésen alapuló dialógusok sokszor a felhasználó számára egyszerűbbé tehetőek, mint az előbb ismertetett séma. Lehet, hogy nem szükséges a szolgáltatások megnevezését felsorolni, hanem az ügyfél rögtön elmondhatja, amit szeretne. A többszörös választásos dialógus helyett a rendszer az ügyfél által elmondott információ alapján, rögtön eljuthat a kívánt szolgáltatáshoz, vagy csak a hiányzó vagy félreérthető paramétereket kell bekérnie. Minél természetesebb az ügyfél számára a párbeszéd, annál kifinomultabb a háttérben futó dialógus.