Intelligens Telefon Asszisztens

Mi az a telefon asszisztens?

A telefon asszisztens egy a telefonközpontok (ill. telefonközpontosok) munkáját segítő, azok képességeit kiterjesztő, beszédfelismerésen alapuló szoftveralkalmazás, mely egyedülállóan rendelkezik SMS és email diktálási képességgel.

Mitől intelligens a telefon asszisztens?

A telefon asszisztens intelligens viselkedése az egyszerű (vagy akár már a fejlettebb) telefonközpontokhoz képest az alábbi funkcionalitásokban nyilvánul meg:

• Mellék azonosítása és kapcsolása a bemondott név alapján („Kivel szeretne beszélni?”).
• Mellék kikeresése és visszaolvasása a bemondott név alapján („Kinek a mellékét szeretné?”).
• Hívó azonosítása és a hozzátartozó ágens kapcsolása a bemondott név (illetőleg a hívó száma) alapján („Kapcsoljam az XY ágenst?”).
• Kapcsolatfelvétel sikertelensége esetén (a mellék foglalt, vagy nem veszik fel…) intelligens, döntéstámogatási dialógus.
• Üzenetkezelés; üzenethagyás SMS és email diktálás vagy hangposta formában („Ha üzenetet kíván hagyni, kérem, mondja”).
• Egyszerű és automatikus telefonkönyv konfigurálás (mindössze egy MS-Excel táblázatot kell szerkeszteni majd újraindítani az asszisztenst).
• A kapcsolás után az asszisztens üzemkész állapotban várja az új behívást.

A rendszer alkalmas arra, hogy a belső (a cégen belüli) telefonálást is könnyebbé tegye. A felhasználó a saját mellékéről felhívja azt a melléket, amelyiken az intelligens asszisztens működik, és bemondja annak a munkatársnak a nevét, akivel beszélni akar. Így nem kell megjegyezni a kollegák mellékét, illetve nem kell mobiltelefonon hívni a kollegákat. A kapcsolás után az asszisztens újra üzemkész állapotban várja az új behívásokat.

Az asszisztens főbb előnyei

Az asszisztens előnye több oldalról is megfogható:

• A várakozási időt csakis a rendelkezésre álló vonalak száma korlátozza (nem az operátorok száma), az alkalmazás minden egyes fogadóképes vonalhoz párhuzamosan elindítható.

• A kapcsolási idő lerövidül, mivel a dialógus megakadályozza a felesleges párbeszédeket, így a keresett mellék azonnal kapcsolható.

• Nagyobb, általában közüzemi cégek, államigazgatási szervezetek esetében – ahol akár több tíz operátort is alkalmaznak – az operátorok számának csökkentése jelentős bér költségmegtakarítást jelenthet.

• A létrejött kapcsolat után az asszisztens rögtön üzemkészen várja a következő hívást.

• Ha a kapcsolat nem jött létre, mert a hívott fél nem volt elérhető, akkor rögtön a hívóhoz fordul az asszisztens, így a felesleges várakozási idő jelentősen lecsökken.

• A belső (cégen belüli) telefonálás egyszerűen és költségmentesen történik.

• Lehetséges kiemelt ügyfelek gyors kapcsolása a megfelelő mellékre.

• A hívásátirányítás feltételekhez köthető.

• Az üzenethagyó visszahívása automatikusan történhet.

Az asszisztens működése

Az intelligens asszisztens a megrendelő igénye szerint többféle módon működhet:

• A hívott azonosítása után az asszisztens a megfelelő mellékre kapcsol.
• A hívószám azonosítása után a megfelelő nyelvű asszisztensre kapcsol.

Az asszisztens – hasonlóan a telefonközponthoz – egy megadott, konfigurálható telefonszámon érhető el. Felhívás után az asszisztens dialógust kezdeményez a hívóval. A dialógus bármelyik pillanatban megszakítható a telefon letételével.

A dialógus konkrét tartalma szintén testreszabható, az alábbi egy lehetséges változat:

• Üdvözlöm, Ön az XY céget hívta
• Kivel óhajt beszélni?

Ekkor a telefonáló vagy

• bemondja az asszisztens telefonlistájában szereplő személy, osztály vagy akár ügy nevét, akivel beszélni szeretne, mire az asszisztens visszamondja

A megadott személy / osztály / ügy neve XY; kapcsolom

• vagy megmondja, hogy az asszisztens telefonlistájában szereplő személy, osztály vagy akár ügy mellékét szeretné megtudni, mire az asszisztens a következő választ adja

A megadott személy / osztály / ügy neve XY; melléke 1234

A megrendelő igénye szerint lehetséges a rendszert úgy kialakítani, hogy a mellékállomásról tovább lehet irányítani a hívót egy másik mellékre, vagy telefonra. Egy másik lehetséges forgatókönyv, amikor a hívó azonosítása után, pl. a mobiltelefonra már nem kapcsol tovább.

Amennyiben a kapcsolat létrejött, akkor az asszisztens várja a következő hívást.

Ha a kapcsolat nem jött létre, mert az asszisztens nem értette, amit a betelefonáló mondott, akkor a következő hangzik el:

• Nem értem, kérem, ismételje meg. (a kérdés megismétlésének száma és a várakozási időintervallum konfigurálható)

Amennyiben a bemondott név többszöri próbálkozás után sem volt felismerhető, az asszisztens vagy átkapcsolja a központnak, vagy befejezi a dialógust.

Ha a kapcsolat nem jött létre, mert a melléken nem jelentkezik senki, akkor a következő hangzik el:

• XY (személy, osztály…) nem érhető el. Ha üzenetet kíván hagyni, kérem, mondja.

Ha a kapcsolat nem jött létre, mert az adott mellék foglalt, akkor a következő hangzik el:

• A hívott mellék jelenleg foglalt; várakozik még, vagy kapcsoljam a központot, vagy üzenetet kíván hagyni (kérésére visszahívjuk)

A telefonáló ezek után választhat (természetesen itt is bemondva a lehetséges válaszok egyikét) a felsorolt lehetőségek közül. Az előbbi két esetben az üzenetet SMS-ként, email-ként vagy hangpostaként továbbítja az asszisztens a megfelelő személynek / melléknek. SMS vagy email diktálásakor az asszisztensnek szüksége van egy, un. kontextusra, amit az adott cégnél ilyenkor használatos szavak, mondatok alkotnak. A kontextus definiálása és kifejlesztése az asszisztens testreszabásának része.

Néhány egyszerű alkalmazás

Hogyan érünk el valakit az asszisztenssel?

1. Hívja az NNNNNNN telefonszámot és várjon az operátor hangjára
2. A „Kivel szeretne beszélni?” kérdésre mondja be a nevet használva az alábbi formák valamelyikét:
   <Vezetéknév> <Keresztnév> vagy < Keresztnév > <Vezetéknév>
3. Mondja, hogy „Igen”, ha a rendszer felismerte a nevet és nyugtázásra vár, vagy ismételje meg, ha a felismerés nem sikerült
4. Várjon, amíg az asszisztens kapcsolja a melléket

Hogyan kérdezzük meg valaki mellékét az asszisztenstől?

1. Hívja az NNNNNNN telefonszámot és várjon az operátor hangjára
2. A „Kivel szeretne beszélni?” kérdésre mondja be a következőt:
   <Vezetéknév> <Keresztnév> melléke vagy < Keresztnév > <Vezetéknév> melléke
3. Mondja, hogy „Igen”, ha a rendszer felismerte a nevet és nyugtázásra vár, vagy ismételje meg, ha a felismerés nem sikerült
4. Ezután a rendszer visszaolvassa a nevet és a telefonkönyvéből kikeresett melléket; Mondja, hogy „Igen”, ha újra akarja hallani vagy „Nem”, ha a „Kivel szeretne beszélni?” kérdéshez szeretne visszatérni

Hardver-Szoftver követelmények

Az intelligens asszisztens Windows alapú alkalmazás, mely egy normál munkaállomáson üzemel.

Minimum hardver követelmények:

• Pentium III, 500Mhz, 256Mbyte RAM
• Standard ISDN modem

Szoftver követelmények:

• Windows NT4 sp4, Windows 2000 vagy Windows XP operációs rendszer
• Philips Speech Processing Speech SDK 3.1 Runtime környezet
• A dialógusok „Voice XML” standardon konfigurálhatók