Mit jelent az automatikus mérőóra-állás kezelés?

A mérőóraállás kezelő egy a közüzemi szolgáltatók munkáját segítő, azok képességeit kiterjesztő, beszédfelismerésen alapuló szoftveralkalmazás, mely egyedülállóan rendelkezik magas színvonalú, beszélőfüggetlen szám ill. számsorozat felismerési képességgel. A kezelő automata – hasonlóan a hagyományos ügyfélszolgálathoz – egy adott telefonszám felhívásával érhető el.

Mitől intelligens a mérőóra-állás kezelő?

A mérőóra-állás kezelő intelligens viselkedése a hagyományos ügyfélszolgálatokhoz képest az alábbi funkcionalitásokban nyilvánul meg:

• Ügyfél azonosítása a bemondott azonosító alapján („Kérem, adja meg az Ön ügyfélazonosítóját”).
• Ügyfél-specifikus mérőóra-állás dialógus (egy vagy több mérőórás ügyfél, konfigurálható mérőóra adatok...).
• Automatikus mérőóra-állás regisztrálás a bemondott adatok alapján („Kérem, adja meg az Ön nappali mérőóra állását”).
• Diktálás sikertelensége esetén (az ügyfél-azonosító ismeretlen, a mérőóra-állás számjegyeit nem értette…) intelligens, döntéstámogatási dialógus.
• Nyitottság ill. konfigurálhatóság mind az ügyféllel folytatandó dialógus mind a szolgáltató adatbázis-rendszere tekintetében.

Az alkalmazás főbb előnyei

A dialógus rendszer előnye több oldalról is megfogható:

• A várakozási időt csakis a rendelkezésre álló vonalak száma korlátozza (nem az operátorok száma).
• Az alkalmazás minden egyes fogadóképes vonalhoz párhuzamosan elindítható.
• A mérőóra-állás regisztrációs ideje lerövidül
  • Egyrészt a dialógus megakadályozza a felesleges párbeszédeket,
  • Másrészt az adatok rögzítése programból, automatikusan történik
  • Ha egy átlagos mérőóra állást rögzítő dialógus két percet vesz igénybe a hagyományos rögzítési formában, akkor a dialógus rendszer segítségével ez az idő egy perc alá csökkenthető átlagosan.
  • Mivel a szolgáltatás általában zöld számon érhető el, ez a szolgáltatónak jelentős költségmegtakarítást jelenthet a telefon költségek terén (az ELMŰ-nél a fogyasztók kb. 10%-a – azaz kb. 150.000 ügyfél – minden hónapban bediktálja az előző havi fogyasztásának megfelelő mérőóra állást).
• Közüzemi cégek esetében – ahol akár több tíz operátort is alkalmaznak – a dialógus rendszerrel jelentős mértékben csökkenthető az emberi munkaerő igénybevétele, ez jelentős költségmegtakarítást eredményez a bérköltségek területén.

Az program működése

Az alkalmazás – az ügyfélszolgálathoz hasonlóan – egy megadott, konfigurálható telefonszámon érhető el. A közüzemi cég felhívása után a program dialógust kezdeményez a hívóval. A dialógus bármelyik pillanatban megszakítható a telefon letételével, illetve a vonal bontásával.

A dialógus konkrét tartalma szintén testreszabható, az alábbi egy lehetséges változat:

• Üdvözöljük az XY cég telefonos mérőóra-regisztrációs rendszerében
• Kérem, adja meg az Ön ügyfélazonosítóját

A beszélgetési idő rövidítése miatt célszerű, hogy a bevezető szöveg minél tömörebb és ugyanakkor informatív legyen. A bejelentkezés után az automata megkéri az ügyfelet, hogy egyesével diktálja be az fogyasztói szám számjegyeit (a felismerés akkor a legjobb, ha a számjegyeket egyesével mondják). Ugyanakkor az ügyfélnek egyszerűbb, ha csoportosítva mondhatja az azonosító számjegyeit, mivel az azonosító általában elég hosszú szám (az ELMŰ-nél például 12 jegyű azonosítót használnak). A demonstrációs rendszerben (és feltehetőleg az éles rendszerben is) célszerű négyes csoportosításban bediktálni a számokat. Lehetséges a számokat kettesével is mondani, a beszédfelismerő úgy is meg fogja érteni.

Ha a számjegyek felismerési bizonyossága 95% alatti, akkor az automata visszamondja az adott számcsoportot (első, második, vagy harmadik négy jegyet), melyet az ügyfél elfogadhat, vagy visszautasíthat. Amennyiben a felismerés 95% és 100% közé esik, úgy a program kérdezés nélkül megy tovább a következő számcsoportra.

Ha a rendszer nem érti, amit az ügyfél mond (az ügyfél túlságosan halkan beszél, nem artikulál megfelelően, stb…), akkor a következő hangzik el:

• Nem értem, kérem, ismételje meg. (a kérdés megismétlésének száma és a várakozási időintervallum konfigurálható)

Ha a rendszer az ismételt kérdések ellenére sem tudja felismerni a bediktált számot, akkor az operátorhoz kapcsol, és az ügyfél a hagyományos módon diktálhatja be az mérőóra állást:

• Sajnos nem értem Önt, kapcsolom az operátort

Ha a felismerés sikeres volt, akkor a program – a szolgáltató adatbázis-rendszerének segítségével – leellenőrzi az azonosító helyességét, és ha a kód megfelelő, a gép visszamondja, az ügyfél nevét (esetleg lakcímét), és megkéri, hogy mondja be a mérőóra állását. Ennél a lépésnél láthatjuk, hogy az ügyfélnek hány, illetve milyen mérőórája van (nappali éjszakai, esetleg több mérőóra, hány jegyű a megengedhető mérőóra állás, stb…) és az automata ennek megfelelően kéri a mérőóra állását (természetesen ezen adatok szintén a szolgáltató adatbázis-rendszerének segítségével kaphatók meg).

A mérőóra-állás bekérésekor a következő hangzik el:

• Kérem, adja meg az Ön nappali/éjjeli mérőóra-állását

Az ügyfél bediktálja az azonosított mérőóra állását. A rendszer összehasonlítja, hogy az előző leolvasáshoz képest reális-e a mostani fogyasztás. Amennyiben reálisnak találja, akkor visszamondja a bediktált mérőóra állást, amit az ügyfél elfogadhat, vagy visszautasíthat. Ha visszautasította, akkor lehetősége van újra megadni egy számot. A végső mérőóra állást a rendszer mindig visszamondja, és az ügyfélnek mindig lehetősége van elfogadni, vagy visszautasítani. A felismert mérőóra állást a program – szintén a szolgáltató adatbázis-rendszerének segítségével – eltárolja az azonosított ügyfél adataként.

Egy lehetséges dialógus

Hogyan adjuk meg az új nappali és éjjeli mérőóra-állást?

1. Hívja az NNNNNNN telefonszámot és várjon az operátor hangjára
2. A „Kérem, adja meg az Ön ügyfélazonosítójának első 4 számjegyét” kérdésre mondja be az ügyfélazonosítója első 4 számjegyét
3. A „Kérem, adja meg az Ön ügyfélazonosítójának második 4 számjegyét” kérdésre mondja be az ügyfélazonosítója második 4 számjegyét
4. A „Kérem, adja meg az Ön ügyfélazonosítójának utolsó 4 számjegyét” kérdésre mondja be az ügyfélazonosítója utolsó 4 számjegyét
5. Az automata leellenőrzi az Ön azonosítóját, és ha helyes visszamondja az Ön nevét; Mondja, hogy „Igen”, ha elfogadja az azonosítót vagy „Nem”, ha szeretné újradiktálni (2.)
6. A „Kérem, adja meg az Ön új nappali mérőóra-állását” kérdésre mondja be az új nappali mérőóra-állását
7. Az automata visszaolvassa az Ön nappali mérőóra-állását; Mondja, hogy „Igen”, ha elfogadja vagy „Nem”, ha szeretné újradiktálni (6.)
8. A „Kérem, adja meg az Ön új éjjeli mérőóra-állását” kérdésre mondja be az új éjjeli mérőóra-állását
9. Az automata visszaolvassa az Ön éjjeli mérőóra-állását; Mondja, hogy „Igen”, ha elfogadja vagy „Nem”, ha szeretné újradiktálni (8.)
10. Az automata visszaolvassa az Ön összes adatát és elköszön

Hardver-Szoftver követelmények

Az automatikus mérőóra kezelő rendszer Windows alapú alkalmazás, mely egy normál munkaállomáson üzemel.

Minimum hardver követelmények:

• Pentium III, 500Mhz, 256Mbyte RAM
• Standard ISDN modem

Szoftver követelmények:

• Windows NT4 sp4, Windows 2000 vagy Windows XP operációs rendszer
• Philips Speech Processing Speech SDK 3.1 Runtime környezet
• A dialógusok „Voice XML” standardon konfigurálhatók